方針Policy
カスタマーハラスメントに対する基本方針
有限会社コンセプトは、お客さまとの信頼関係を何より大切にし、誠実かつ迅速な対応を心がけております。そのうえで、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保するため、本基本方針を定めます。
1. 基本理念
当社は、不動産業が「お客さまの大切な資産と人生に深く関わる仕事」であると認識しています。だからこそ、貸主さまに対しても借主さまに対しても、都合の良いことだけをお伝えするのではなく、事実を正確にお伝えし、できることとできないことを明確にする。この姿勢を基本としています。
この姿勢は、ご要望をすべてお受けするという意味ではありません。お引き受けできないことを、理由とともに明確にお伝えすることも、当社の誠実な対応の一部です。本基本方針は、その対応を、担当者の力量や気持ちに依存させず、会社として一貫して行うための定めです。
2. カスタマーハラスメントの定義
本基本方針において、カスタマーハラスメントとは、お客さま等からの要求のうち、その内容に妥当性がないもの、または要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるものをいいます。
「要求の内容」と「手段・態様」のいずれか一方でも該当すれば、カスタマーハラスメントに当たると考えます。たとえば、内容が正当なご要望であっても、深夜に何度も電話をかける、担当者を長時間拘束する、人格を否定する発言を繰り返すといった態様は、これに該当します。
3. 該当する行為の例
- ① 暴力・脅迫・威圧 暴行、物を壊す、脅迫的な言動、「殺す」「会社を潰す」などの発言、怒鳴る、大声での威圧
- ② 侮辱・人格否定 人格を否定する発言、悪口による威嚇、SNS等への投稿・拡散の示唆
- ③ 不当な要求 契約・法令の範囲を超えた金銭やサービスを求める、根拠のない補償要求、当社と契約関係のない第三者からの要求
- ④ 過度な拘束・業務妨害 長時間の電話や繰り返しの訪問など、合理的な理由のない長時間の拘束。同じ内容の繰り返し要求により、他のお客さまへの対応が遅れる状態
- ⑤ 誹謗中傷・権利侵害 インターネットやSNS上での事実に反する投稿や中傷、プライバシーや個人情報の侵害、経歴・家族等の個人情報の執拗な詮索
- ⑥ その他の迷惑行為 業務と関係のない場所・時間帯での待ち伏せ、つきまとい、依存的な言動、従業員の私的連絡先への接触
※ 上記は例示であり、これらに限られるものではありません。客観的な事実関係を確認したうえで、総合的に判断します。
4. 対応の基本姿勢
お引き受けできるご要望には、最後まで全力で。お仕事の範囲内でできることは、誠実に、最後まで全力で取り組みます。ご要望の背景を伺い、より良い形で実現できる方法を一緒に考えます。
行き過ぎた行為には、組織として毅然と。個々の従業員に我慢を求めることはしません。行為が継続する場合は、会社として対応し、必要に応じてサービス提供の停止や法的措置を検討します。
カスタマーハラスメントへの対応は、対応した従業員個人の判断に委ねず、組織として行います。従業員は、一人で抱え込むことなく上司や相談窓口へ報告するものとし、会社は報告した従業員が不利益な取扱いを受けないことを保障します。
5. 対応の流れ
- 相談・記録 対応した従業員は、事実関係を正確に記録し、速やかに上司へ報告します。記録には、日時・内容・発言・経緯を残します。
- 組織での確認 上司および経営管理部門が状況を確認し、カスタマーハラスメントに該当するかを判断します。該当すると判断した場合は、対応方針を決定します。
- 注意喚起 行為が確認された場合、文章による注意や、複数名での対応など、対応方法を切り替えます。窓口を限定する場合があります。
- 警告・対応の見直し 行為が継続する場合は、書面により警告します。状況によっては、窓口の変更、連絡方法の変更、サービスの提供の停止や、賃貸借契約に基づく対応を検討します。
- 外部機関との連携 悪質と判断した場合は、顧問弁護士、警察等の外部専門機関と連携して厳正に対処します。
6. 記録・録音等について
当社は、お客さまとのお話の内容を正確に承り、行き違いを防ぐため、また、従業員をカスタマーハラスメントから保護するため、通話内容を録音させていただく場合があります。録音する場合は、可能な範囲で事前にお伝えします。録音データは、対応内容の確認および事実確認の目的にのみ使用し、本基本方針の目的以外には利用しません。
同様に、対応の記録は、お客さまと当社の双方にとって、後日の確認を正確にするための資料になります。当社は、記録を一方の都合で書き換えることはしません。
7. 従業員を守るための体制
- 組織対応の原則 一人で対応させないことを原則とし、必要に応じて複数名で対応します。
- 相談・報告体制 従業員が被害を受けた、または受けそうになった場合は、速やかに上司または社内の相談窓口へ報告するものとします。
- 不利益取扱いの禁止 報告を行った従業員に対して、いかなる不利益な取扱いも行いません。
- 教育 本基本方針および対応方法について、社内で共有し、定期的に振り返りを行います。
- セルフケア支援 カスタマーハラスメントにより従業員の心身に負担が生じた場合は、休養や体制の見直しなど、必要な対応を行います。
8. お客さまへのお願い
当社は、お客さまからのご指摘やご要望を、サービスを改善するための重要な機会と受け止めています。ご不満やご意見をいただくこと自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことは一切ありません。ご遠慮なくお伝えください。
該当しないもの（歓迎します） ご対応へのご不満、ご意見、ご要望／契約や法令に基づく正当なご請求／担当者や対応方法の変更のご希望／行き違いや誤りへのご指摘
該当しうるもの 人格を否定する言動、暴力・脅迫／契約・法令の範囲を超えた要求／繰り返しの長時間拘束、業務の妨害／SNS等への虚偽の投稿、誹謗中傷
行き違いが生じた場合は、まず記録の確認と事実の整理を行います。そのうえで、当社に誤りがあれば速やかに訂正し、責任をもって対応します。
9. 法令・指針との関係
本基本方針は、2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）に基づき、事業主に義務付けられるカスタマーハラスメント防止のための措置として定めるものです。あわせて、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2024年10月11日制定／2025年4月1日施行）に示された基本理念を踏まえて定めています。
※ 東京都の条例が当社に直接適用されるものではありませんが、その考え方を参考にしています。法令・指針の内容は改正される場合があるため、必要に応じて本方針を見直します。
10. 相談・通報体制
本基本方針に基づく相談・通報は、コーポレート部内に設置する「危機管理室」が担当します。事実関係の確認、関係部署との調整、外部専門機関との連携方針の検討を行います。
従業員は、カスタマーハラスメントを受けた、または受けそうになった場合、速やかに上司または危機管理室へ相談・報告することができます。報告した従業員が不利益な取扱いを受けることはありません。
施行：2026年10月1日
有限会社コンセプト 取締役 由本 浩司